Atendimento no varejo: dicas práticas para conquistar clientes

10 de agosto de 2017 | Lojistas

Deixar um cliente sair da sua loja com a impressão de que foi mal atendido é uma das piores coisas que podem acontecer. O bom atendimento no varejo é um dos pilares fundamentais para fidelizar consumidores, tornar o seu negócio competitivo e vender mais.

É exatamente por isso que a tarefa de atender e orientar o cliente não pode se tornar algo rotineiro e, muito menos, ter a sua importância reduzida. Esse é o tipo de pensamento que fará com que o cliente não sinta mais prazer em visitar a sua loja e comece a frequentar a dos concorrentes.

Por outro lado, oferecer um atendimento de excelência no varejo não é uma tarefa tão simples quanto parece. É preciso saber o momento certo de abordar o cliente e manter um relacionamento personalizado e frequente.

Para te ajudar nessa atividade tão importante, listamos algumas dicas para melhorar o atendimento da sua loja. Confira:

1. Mantenha o equilíbrio no atendimento no varejo

É muito chato entrarmos em uma loja e encontrarmos ninguém que esteja disposto a nos ajudar. Se os vendedores estivem mal-humorados, então, a experiência fica ainda mais desagradável!

O oposto também é bastante incômodo e pode, inclusive, afastar as pessoas da sua loja. Vendedores invasivos e que abordam os clientes logo na vitrine são vistos como inconvenientes e funcionam como verdadeiros “espantalhos” de clientes.

Por isso, a primeira grande lição de atendimento no varejo é encontrar o equilíbrio entre estar à disposição para ajudar e encontrar o momento certo para abordar o cliente.

Para que isso aconteça, os seus vendedores precisam desenvolver uma visão apurada e conhecer a fundo quem são essas pessoas.

Entender os momentos em que o cliente está mais focado em uma peça e ficar por perto, mas sem sufocar, fará com que ele se sinta à vontade na loja.

2. Garanta com que os seus vendedores tenham as respostas

Essa é uma dica que parece óbvia, mas que, no dia a dia da loja, costuma causar situações muito embaraçosas e desagradáveis com os clientes.

O primeiro ponto é que a sua equipe precisa estar a par de todos os produtos, preços e condições de pagamento. Precisar chamar o gerente a todo momento para responder as perguntas transmite uma sensação de despreparo.

A grande dificuldade aqui é fazer com que a sua equipe tenha as respostas sem jamais mentir. Fingir que sabe de algo só para mostrar que está atendendo ao cliente é um erro terrível e que pode causar situações bastante desconfortáveis.

3. Esteja preparado para as críticas

Toda empresa teme receber críticas dos clientes, sejam elas verdadeiras ou não.

Quando um caso do tipo aparece, o primeiro impulso é tentar “escondê-lo” dos outros clientes ou inventar desculpas para não admitir a culpa.

No atendimento varejista e em todos os mercados, esse tipo de situação precisa parar de ser encarado com vergonha e assumir uma característica que esteja mais voltada a oportunidades para melhorar.

Ouça o cliente atentamente, peça desculpas e busque uma solução rápida e eficaz. Compartilhe todo o processo com a sua equipe e analise, em conjunto, quais atitudes vocês podem adotar para que isso não ocorra novamente.

4. Humanize e demonstre interesse

O atendimento no varejo trata de pessoas se relacionando com pessoas. Por isso, um dos grandes segredos para oferecer boas experiências ao cliente é humanizar a sua loja e demonstrar real interesse nos clientes.

Para isso, vale a pena dedicar um pouco mais de atenção a maneira como a sua loja se comunica fora do ponto de venda.

Será que as divulgações nas redes sociais e os e-mails enviados aos clientes não são genéricas demais?

Tente colher e organizar o máximo de informações possíveis a respeito de quem são os seus clientes e quais os seus hábitos de compra. Esse tipo de análise vai facilitar a desenvolver uma comunicação mais direcionada e, até mesmo, orientar os vendedores no dia a dia do atendimento.

Lembre-se de que investir em um bom atendimento no varejo é o equivalente a conquistar diferenciais competitivos e fidelizar clientes. Por isso, essa deve ser uma atividade constante e que permeie todas as áreas da sua loja.

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